Почта России завершила интеграцию собственной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами в мессенджере MAX. С её помощью контакт-центр почтового оператора будет обрабатывать текстовые сообщения от жителей и организаций Саратовской области. Технологическим партнером проекта выступает российская компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда Сколково.
Платформа работает с запросами клиентов по всем онлайн-каналам Почты сайт, мобильное приложение, а также чаты в социальных сетях ВКонтакте и Одноклассники. С появлением российского мессенджера MAX, который активно набирает популярность, Почта России включила этот канал в свою официальную коммуникацию с клиентами.
Клиенты всё чаще пишут нам сообщения в соцсетях и мессенджерах. За последние три месяца число таких сообщений увеличилось почти вдвое. Чтобы удобнее было общаться, мы создали специального помощника (бота) в российском мессенджере MAX. Этот помощник быстро помогает отправить письмо или посылку, записаться в почтовое отделение или вызвать курьера. Если потребуется помощь живого сотрудника, бот сразу передаст ваше сообщение специалистам, подчеркнул директор блока по управлению онлайн-каналами Почты России Дахир Семёнов.
Одной из задач интеграции с MAX было обеспечение работы операторов службы поддержки и ИИ-ассистента со сложными логическими сценариями, которые существуют в омниканальной платформе нашего заказчика. Напомню, что для корректных и оперативных ответов платформа интегрирована в основные внутренние информационные системы Почты России. Это позволяет оказывать клиентский сервис на высоком уровне с учётом запросов конкретного пользователя, прокомментировал особенность проекта Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.
480